2.700 reclamos y 5.343 peticiones de información atendió la ARCOTEL en septiembre de 2015

La Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (ARCOTEL), informó que de los 8.048 requerimientos ingresados en el mes de septiembre del 2015, 5.343 corresponden a peticiones de información, 2.700 son reclamos y un menor porcentaje están relacionados con denuncias.
Además, el 100% de pedidos de información y el 79.2% de reclamos fueron tramitados, mientras que un 20.8% que se encuentra en la fase de trámite, de acuerdo a las métricas establecidas.
ESTADO DE GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS (Septiembre 2015)
REQUERIMIENTOS Resuelto Total % Resueltos
INFORMACIÓN 5343 5343 100%
RECLAMO 1931 2700 79,2%
DENUNCIA 5 5 100%
TOTAL 8.048 90.4%
RECLAMOS POR TIPO DE SERVICIO: En la siguiente tabla se puede apreciar los servicios de telecomunicaciones y la cantidad de reclamos presentados; es importante señalar que los principales problemas registrados son la falta de servicio, intermitencia y problemas con la facturación.
 CLASIFICACIÓN DE RECLAMOS POR SERVICIOS PRESENTADOS  (Septiembre 2015)
SERVICIOS RECLAMOS %
SERVICIO DE VALOR AGREGADO (acceso a la internet) 1220 45,2%
SERVICIO MÓVIL AVANZADO 770 28,5%
TELEFONÍA FIJA 346 12,8%
TELEVISIÓN SATELITAL 241 8,9%
TELEVISIÓN POR CABLE 115 4,3%
TELEVISIÓN ABIERTA 6 0,2%
Otros servicios 2 0,1%
TOTAL 2.700 100,0%
RECLAMOS CLASIFICADOS POR OPERADORA DE SERVICIOS: En el siguiente cuadro se indica el comportamiento estadístico de los reclamos, clasificado por operadora de servicios, del cual se desprende que  CNT-SVA, Otecel (Movistar), CNT-TF, seguido de CONECEL (Claro), son las operadoras que más reclamos están relacionados.
RECLAMOS CLASIFICADO POR LOS PRINCIPALES PRESTADORES DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES (Septiembre 2015)
OPERADORAS RECLAMOS %
CNT SVA 735 27,2%
OTECEL S.A. (MOVISTAR) 426 15,8%
CNT TF 322 11,9%
CONECEL SA (CLARO) 235 8,7%
NETLIFE 190 7,0%
CNT TV 155 5,7%
CNT SMA 109 4,0%
SURATEL S.A. (Grupo Tv.Cable) 94 3,5%
Resto de Operadoras 91 3,4%
ECUADOR TELECOM CLARO 85 3,1%
UNIVISA S.A. 73 2,7%
SISTEMA  TV CABLE 71 2,6%
PUNTO NET S.A. 32 1,2%
ETAPA E.P. 17 0,6%
DIRECTV 16 0,6%
CLARO TV 15 0,6%
CABLEUNION 12 0,4%
SETEL S.A. 12 0,4%
SATNET (Grupo Tv.Cable) 10 0,4%
TOTAL 2.700 100,0%
RECLAMOS CLASIFICADO POR PROVINCIAS: En el siguiente cuadro se establece  que la mayoría de reclamos de los usuarios y abonados se presentan desde las provincias de Pichincha y Guayas, con el 38,6% y 30,2%, respectivamente.
CLASIFICACION DE PROVINCIAS POR LAS DE MAYOR INCIDENCIA DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES  (Sep. 2015)
PROVINCIAS RECLAMOS %
PICHINCHA 1043 38,6%
GUAYAS 815 30,2%
AZUAY 117 4,3%
MANABI 103 3,8%
EL ORO 100 3,7%
CHIMBORAZO 88 3,3%
TUNGURAHUA 62 2,3%
LOJA 54 2,0%
SANTO DOMINGO DE TSACHILAS 50 1,9%
LOS RIOS 34 1,3%
SUCUMBIOS 34 1,3%
ESMERALDAS 32 1,2%
IMBABURA 31 1,1%
SANTA ELENA 27 1,0%
COTOPAXI 22 0,8%
CAÑAR 17 0,6%
PASTAZA 16 0,6%
FRANCISCO DE ORELLANA 14 0,5%
MORONA SANTIAGO 10 0,4%
ZAMORA CHINCHIPE 8 0,3%
NAPO 7 0,3%
CARCHI 7 0,3%
GALAPAGOS 6 0,2%
BOLIVAR 3 0,1%
TOTAL 2.700 100,0%
 NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO A LA GESTIÓN Y RESPUESTA DEL RECLAMO: Luego de la gestión realizada por la ARCOTEL se realizó una encuesta de satisfacción a los mismos; de los resultados obtenidos se destaca que el 93,4% de los usuarios opina satisfactoriamente por la gestión realizada, mientras que el porcentaje restante opina lo contrario.
NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO A LA GESTIÓN Y RESPUESTA DEL RECLAMO (Septiembre 2015)
Grado de Satisfacción RECLAMOS Porcentaje
NO SATISFECHO 65  6,6%
SATISFECHO 918 93,4%
TOTAL 983
La ARCOTEL recomienda a los usuarios reportar los inconvenientes que tuvieren en el uso de los servicios de telecomunicaciones a su Centro de Información y Reclamos, llamando desde un teléfono fijo al: 1-800-567 567 (llamada gratuita desde un teléfono fijo y con costo desde un teléfono móvil), o ingresando al formulario de reclamos de la página web www.arcotel.gob.ec.

 

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